58 Gruppe. Weiters wird durch Marken-Performance-Studien unter anderem sichtbar, dass die meisten unserer Netzwerkbanken eine Performance über dem Marktdurchschnitt erzielen. Die positive Einstellung und Beratungsqualität der Mitarbeiter sind unter den am häufigsten angeführten Gründen für die Weiterempfehlung. Die Ergebnisse werden individuell pro Netzwerkbank genutzt und bilden einen integralen Bestandteil des Performance- Management-Prozesses, also der internen Qualitätsbeurteilung der Mitarbeiter. Die regelmäßigen Messungen der Kundenzufriedenheit und des Kundenerlebnisses werden dazu genutzt, Veränderungen zu reflektieren und zu analysieren. Auch die zunehmend populären digitalen Kanäle sind mittler- weile ein integraler Bestandteil aller Messungen. Ergebnisse werden sorgfältig ausgewertet und entsprechende Maßnahmen ergriffen. Kürzlich wurde eine neue, voll standardisierte Methodik für Kundenzufriedenheitszahlen eingeführt („Customer Satisfaction Scores“ – CSS und „Customer Effort Scores“ – CES). Um die Erfahrungen der Kunden zu optimieren, muss man erst deren Bedürfnisse kennen, ebenso deren Zufriedenheit mit der Art und Qualität unserer Bemühungen an den verschiedenen Berührungspunkten mit der Bank. Wir haben ein durchgängiges Bild des Kundenerlebnisses, indem wir laufend Datenmaterial von unseren Endkunden und Mitarbeitern an allen Points of Sale sammeln und analysieren. Dazu gehören Servicequalitätsmessung, Beschwerdeanalyse, Post-Beschwerdezufriedenheit, Wartezeitenanalyse, Mystery Shopping sowie Marken-, Transaktions- und Kundenbeziehungsumfragen. Jedes dieser Werkzeuge ergibt unterschiedliche Erkenntnisse, welche dazu genutzt werden, die Betreuungsqualität laufend zu verbessern und Maßnahmen zu ergreifen, die den Kunden einen Mehrwert verschaffen. Das direkte Kundenfeedback ist auch im Firmenkundengeschäft ein wichtiger Indikator für die RBI AG. Im Auftrag der Raiffeisen Bankengruppe Österreich führte IMAS International 2016 eine Marktstudie mit Fokus auf das Segment Firmenkunden mit über 50 Millionen Euro Jahresumsatz durch. Dies entspricht auch dem Kommerzkundensegment der RBI AG in Österreich. Im Vergleich zur letzten Studie 2014 ist die Kundenzufriedenheit insgesamt leicht angestiegen. Darüber hinaus beauftragte die RBI AG 2016 eine Studie unter Großkunden mit einem Jahresumsatz, der über 150 Millionen Euro liegt und die Zielkundschaft der RBI AG noch genauer abbildet. Diese Studie weist die RBI AG in fast allen Qualitätskomponenten und Produktsegmenten unter den Spitzenreitern aus. Kritik und Beschwerden unserer Kunden sehen wir grundsätzlich als Chance, unsere Produkte und Prozesse zu verbessern, Fehler zu reduzieren und den Kundennutzen unserer Dienstleistungen zu erhöhen. Die Wichtigkeit eines ernsthaften Umgangs mit Kundenbeschwerden ist in der gesamten Gruppe außer Frage gestellt (siehe Seite 59, „Beschwerdemanagement“). Deshalb folgen die Mitarbeiter unserer Netzwerkbanken einer Liste von Prinzipien, den „Golden Rules“, einem offenen Dokument, das regelmäßig auf Basis der Veränderungen in den Kundenerwartungen aktualisiert wird und deren Einhaltung monatlich und vierteljährlich durch den Leiter der Customer-Experience-Abteilung und einem Vorstandsmitglied im Rahmen der Quartalsberichte überwacht wird. Auszeichnungen Das Engagement für die Zufriedenheit unserer Kunden und die Expertise unserer Mitarbeiter wurden auch 2016 wieder mit zahlreichen Auszeichnungen gewürdigt. Wir führen hier exemplarisch Awards der vier renommierten internationalen Fachmagazine „EMEA Finance“, „Euromoney“, „Global Finance“ und „The Banker“ an. So haben etwa das „Financial Times“-Fachmagazin „The Banker“ und „EMEA Finance“ die RBI zur „Bank of the Year in CEE“ bzw. zur „Best Bank in CEE & CIS“ gekürt. Bereits zum sechsten Mal in Folge wurde sie für „Best Cash Management Services in Central and Eastern Europe“ von „EMEA Finance“ ausgezeichnet. Als „Beste Banken“ oder „Bank des Jahres“ in ihren jeweiligen Ländern wurden die Tochterbanken in Albanien (Global Finance, EMEA Finance: „Best foreign bank“), Belarus (Euromoney, The Banker, Global Finance, EMEA Finance), Bosnien und Herzegowina (EMEA Finance, Global Finance, The Banker), Bulgarien (The Banker), Kosovo (EMEA Finance, Euromoney), Rumänien (The Banker, EMEA Finance: „Best foreign bank“), Russland (Euromoney, EMEA Finance: „Best foreign bank“), Serbien (EMEA Finance, Euromoney), der Slowakei (EMEA Finance, Euromoney, The Banker) und Tschechien (EMEA Finance) geehrt.
ebook_RBI_NHBericht2016
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