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59 GRI-Index und Testat Engagierter Bürger Fairer Partner Verantwortungsvoller Banker Humanvermögensbericht Nachhaltigkeitsmanagement Übersicht Vorwort Global Finance zeichnete die RBI außerdem für das „Cash Management Billing System“ mit dem Award „The Innovators“ aus. EMEA Finance ernannte die RBI zur „Best bank“ und „Best investment bank“ Österreichs. Die Reihe an Auszeichnungen von EMEA Finance für Investment Banking-Services und -Transaktionen komplettierten u. a. die Kronen für den „Best sub-sovereign bond“, das „Best Schuldscheindarlehen“, den „Best corporate bond in CEE“ und den „Best securitisation deal in CEE“. Bank of the Year 2016 CENTRAL & EASTERN EUROPE Bank of the Year 2016 SLOVAKIA In Österreich ist Raiffeisen auch 2016 zum wiederholten Mal die erfolgreichste Bankengruppe bezogen auf die Kundenanteile sowohl im Privatkunden- als auch im Firmenkundenbereich1. Regionalität, Sicherheit und Nachhaltigkeit zählen seit den Gründungstagen zu den Leitprinzipien der Raiffeisen Bankengruppe. Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten kommt ihnen eine besondere Bedeutung zu. Denn Sicherheit und Vertrauen sind die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Bank. Die Marke Raiffeisen liegt laut Österreichischer Markenwertstudie 2016 des European Brand Instituts mit einem Wert von 1,84 Milliarden Euro an sechster Stelle aller bewerteten Marken. In der Finanzdienstleistungsbranche ist Raiffeisen die unangefochtene Nummer eins in Österreich. Beschwerdemanagement Die RZB-Gruppe hat in Umsetzung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für europäische Finanzinstitute des EBA/ESMA (European Banking Authority/European Securities and Markets Authority)-Komitees im dritten Quartal 2016 ein zentrales Beschwerdemanagement eingeführt und entsprechende Head Office und Group Laws verabschiedet. Als Beschwerde definieren wir jegliche Art von Äußerungen der Unzufriedenheit, die eine Person (natürliche oder juristische) mit einem konkreten Begehren zu einem konkreten Geschäftsfall an die Bank richtet, ohne dass zu demselben Begehren bei einem Gericht oder einer Schlichtungsstelle ein Verfahren anhängig ist bzw. darüber bereits entschieden worden ist. Die zentrale Verantwortung für Beschwerdemanagement ist in Group Compliance angesiedelt. Gemäß Head Office Law kann in Kooperation mit den Abteilungen festgelegt werden, dass bestimmte Beschwerden (unter Einhaltung der vorgeschriebenen Prozessschritte) in den Abteilungen bearbeitet und gelöst werden. Wenn eine Unmutsäußerung – und damit mögliche Beschwerde – an die Bank bzw. einen Mitarbeiter adressiert wurde, hat die Einschätzung der Äußerung dahingehend zu erfolgen, ob es sich um eine Beschwerde handelt oder ob die Äußerung nicht unter den Beschwerdebegriff fällt. Ist es eine Beschwerde, ist diese in jedem Fall direkt und ohne zeitliche Verzögerung ins webbasierte Beschwerdemanagementsystem (IT-System „Archer“) einzumelden. Der Beschwerdeführer ist sodann über den Eingang und den Umgang mit seiner Beschwerde zu informieren. Es ist zu prüfen und zu entscheiden, ob die Beschwerde sachlich und inhaltlich gerechtfertigt ist. Die Entscheidung darüber fällt die Beschwerdemanagementfunktion bzw. die jeweils zuständige Abteilung. Das Ergebnis ist dem Beschwerdeführer mitzuteilen und im System zu dokumentieren. Durch die für die Bearbeitung der Beschwerde zuständige Abteilung ist eine Ursachenprüfung durchzuführen. Für die RZB-Gruppe sind Kundenbeschwerden kein lästiges Ärgernis, sondern, im Gegenteil, eine willkommene Möglichkeit, den Kunden durch gute Bearbeitung an die Bank zu binden. Darüber hinaus liefern sie Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Diese Einstellung wird von allen Mitarbeitern, insbesondere von denjenigen mit Kunden- kontakt, getragen. Wir wollen dem Kunden das Gefühl geben, dass er mit seinem Anliegen bzw. Problem ernst genommen wird und dass sich jemand persönlich um eine individuelle und rasche Lösung für ihn bemüht. Informationen zum Beschwerdeverfahren sind auf unserer Homepage (www.rbinternational.com ➝ Kundenbetreuung ➝ Feedback und Beschwerden) zu finden. Bank of the Year 2016 BOSNIA AND HERZEGOVINA Bank of the Year 2016 BULGARIA Bank of the Year 2016 ROMANIA Bank of the Year 2016 BELARUS 1 Quellen: GfK/FMDS 2016 und IMAS/Firmenkundenstudie 2016


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