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Raiffeisen Bank International | Nachhaltigkeitsbericht 2017
GRI-Inhaltsindex / Prüfbericht Engagierter Bürger Fairer Partner Verantwortungsvoller Banker Management Nachhaltigkeit Übersicht Vorwort
Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit unserer Kunden und ausgezeichnete Kundenbeziehungen haben für uns oberste Priorität. Deshalb
wird die Kundenzufriedenheit in der RBI sowohl im Retail- als auch im Firmenkundengeschäft regelmäßig gemessen.
Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sollen Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Werte ermöglichen.
Im Geschäft mit Privatkunden, Klein- und Kleinstunternehmen sind die Messungen der Kundenzufriedenheit und
der Servicequalität seit einigen Jahren integraler Bestandteil der Geschäftssteuerung. Wir nutzen dazu seit 2012
eine Vielzahl an unterschiedlichen Methoden, um Einblick in die Qualität, Dauer und Konsistenz von Kundenbeziehungen
zu erhalten. Im Jahr 2017 verbesserte sich der „Net Promoter Score“ (NPS) der RBI um 38 Prozent
und wir sind in zehn Ländern unter den Top 3 Wettbewerbern positioniert. Die NPS-Messung erfolgt lokal in allen
Netzwerkbanken auf Basis einer einheitlichen standardisierten Methode für den gesamtes Konzern (Der
NPS basiert auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Raiffeisenbank einem Freund oder Kollegen
empfehlen würden?“). Zusätzlich führen wir zweijährlich eine Brand-Performance-Untersuchung durch. Diese
misst die Markenbekanntheit und das Markenvertrauen im Vergleich zu lokalen Wettbewerbern und im Vergleich
zu anderen Netzwerkbanken. Die meisten Netzwerkbanken schneiden in dieser Untersuchung über dem
Marktdurchschnitt ab. Hohe Markenbekanntheit/Markenvertrauen, stabile Marktpräsenz sowie eine hohe Beratungsqualität
der Mitarbeiter sind unter den am häufigsten angeführten Gründen für die Weiterempfehlung. Wir
haben in allen Netzwerkbanken in die Etablierung eines Customer Experience Managements investiert. Dies besteht
aus der Entwicklung von Kompetenzen zur Steigerung des Kundenerlebnisses, dem Aufbau von Mess- und
Steuerungskriterien sowie der Verankerung von Kundenzufriedenheit in der Strategie der Netzwerkbanken.
Die regelmäßigen Messungen der Kundenzufriedenheit und des Kundenerlebnisses werden dazu genutzt, Veränderungen
zu reflektieren und zu analysieren. Auch die zunehmend populären digitalen Kanäle (Website, Internet
Banking, Mobile Banking sowie soziale Netzwerke) sind mittlerweile ein integraler Bestandteil aller Messungen.
Ergebnisse werden sorgfältig ausgewertet und entsprechende Maßnahmen ergriffen. Unsere Kunden
nehmen das Angebot an digitalen Kanälen sehr gut auf (insgesamt nutzen ca. 26 Prozent der Kunden Onlineoder
Mobile Banking) und auch die Customer Satisfaction Scores (CSS) steigen stetig: 2017 erhöhte sich der
CSS-Wert für unsere digitales Angebot um 3,5 Prozent. Auch in der internen NPS-Messung für die digitalen Kanäle
haben wir Fortschritte gemacht (Steigerung um 20 Prozent im Jahr 2017). Parallel dazu haben wir auch in
den „traditionellen“ Kanälen (Filialen) Qualitätssteigerungen erzielt.
In Kombination mit den laufenden Messungen – von Servicequalität, Beschwerdeanalyse, Post-Beschwerdezufriedenheit,
Wartezeitenanalyse, Mystery Shopping sowie Marken-, Transaktions- und Kundenbeziehungsumfragen
– können wir damit die Betreuungsqualität laufend verbessern und Maßnahmen ergreifen, die den Kunden
einen Mehrwert verschaffen.
Das direkte Kundenfeedback ist auch im Firmenkundengeschäft ein wichtiger Indikator für die RBI AG. Im Auftrag
der Raiffeisen Bankengruppe Österreich führte IMAS International 2017 eine Marktstudie mit Fokus auf das
Segment Firmenkunden mit über 50 Millionen Euro Jahresumsatz durch. Die Ergebnisse lagen zu Redaktionsschluss
noch nicht vor.
Kritik und Beschwerden unserer Kunden sehen wir grundsätzlich als Chance, unsere Produkte und Prozesse zu
verbessern, Fehler zu reduzieren und den Kundennutzen unserer Dienstleistungen zu erhöhen. Die Wichtigkeit eines
ernsthaften Umgangs mit Kundenbeschwerden ist im gesamten Konzern außer Frage gestellt (siehe Seite 55,
„Beschwerdemanagement“). Deshalb folgen die Mitarbeiter unserer Netzwerkbanken einer Liste von Prinzipien,
den „Golden Rules“, einem offenen Dokument, das regelmäßig auf Basis der Veränderungen in den Kundenerwartungen
aktualisiert wird und deren Einhaltung monatlich und vierteljährlich durch den Leiter der Customer-
Experience-Abteilung und einem Vorstandsmitglied im Rahmen der Quartalsberichte überwacht wird.