55
Raiffeisen Bank International | Nachhaltigkeitsbericht 2017
GRI-Inhaltsindex / Prüfbericht Engagierter Bürger Fairer Partner Verantwortungsvoller Banker Management Nachhaltigkeit Übersicht Vorwort
Beschwerdemanagement
Die RBI hat in Umsetzung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für europäische Finanzinstitute des EBA/ESMA
(European Banking Authority/European Securities and Markets Authority)-Komitees im dritten Quartal 2016
ein zentrales Beschwerdemanagement eingeführt und entsprechende Head Office und Group Laws verabschiedet.
Als Beschwerde definieren wir jegliche Art von Äußerungen der Unzufriedenheit, die eine Person (natürliche
oder juristische) mit einem konkreten Begehren zu einem konkreten Geschäftsfall an die Bank richtet, ohne dass
zu demselben Begehren bei einem Gericht oder einer Schlichtungsstelle ein Verfahren anhängig ist bzw. darüber
bereits entschieden worden ist. Die zentrale Verantwortung für Beschwerdemanagement ist in Group Compliance
angesiedelt. Gemäß Head Office Law kann in Kooperation mit den Abteilungen festgelegt werden, dass
bestimmte Beschwerden (unter Einhaltung der vorgeschriebenen Prozessschritte) in den Abteilungen bearbeitet
und gelöst werden.
Wenn eine Unmutsäußerung – und damit mögliche Beschwerde – an die Bank bzw. einen Mitarbeiter adressiert
wurde, hat die Einschätzung der Äußerung dahingehend zu erfolgen, ob es sich um eine Beschwerde handelt
oder ob die Äußerung nicht unter den Beschwerdebegriff fällt. Ist es eine Beschwerde, ist diese in jedem Fall
direkt und ohne zeitliche Verzögerung ins webbasierte Beschwerdemanagementsystem (IT-System „Archer“) einzumelden.
Der Beschwerdeführer ist sodann über den Eingang und den Umgang mit seiner Beschwerde zu informieren.
Es ist zu prüfen und zu entscheiden, ob die Beschwerde sachlich und inhaltlich gerechtfertigt ist. Die
Entscheidung darüber fällt die Beschwerdemanagementfunktion bzw. die jeweils zuständige Abteilung. Das Ergebnis
ist dem Beschwerdeführer mitzuteilen und im System zu dokumentieren. Durch die für die Bearbeitung der
Beschwerde zuständige Abteilung ist eine Ursachenprüfung durchzuführen.
Für die RBI sind Kundenbeschwerden kein lästiges Ärgernis, sondern – im Gegenteil – eine willkommene Möglichkeit,
den Kunden durch gute Bearbeitung an die Bank zu binden. Darüber hinaus liefern sie Hinweise auf Verbesserungspotenziale.
Diese Einstellung wird von allen Mitarbeitern, insbesondere von denjenigen mit Kundenkontakt,
getragen. Wir wollen dem Kunden das Gefühl geben, dass er mit seinem Anliegen bzw. Problem ernst
genommen wird und dass sich jemand persönlich um eine individuelle und rasche Lösung für ihn bemüht. Informationen
zum Beschwerdeverfahren sind auf unserer Homepage (www.rbinternational.com Kundenbetreuung
Feedback und Beschwerden) zu finden.
Verantwortungsvolle Verkaufspraktiken und Marketing
Wie Umfragen immer wieder belegen, steht bei der Wahl des richtigen
Bankpartners nach wie vor das Vertrauen ganz oben auf der Prioritätenliste.
Da Vertrauen auf Ehrlichkeit fußt, ist es der RBI ein wichtiges Anliegen,
ihre Produkte und Dienstleistungen für alle Kunden und Anspruchsgruppen
klar und transparent zu kommunizieren. Deshalb orientieren wir uns bei der
Bewerbung und Vermarktung unserer Produkte an strengen Leitlinien, die Kunden
vor Schaden bewahren sollen. Falsche oder irreführende Angaben sind
tabu. Unser Ziel ist es, unsere Kunden weitestmöglich und auf verständliche Weise zu informieren. Bei Empfehlungen
liegt unser Hauptaugenmerk darauf, dass diese objektiv und umfassend erfolgen. Ganz wesentlich ist, dass Risiken,
die mit unseren Produkten verbunden sein können, klar aufgezeigt und den Kunden eingehend erklärt werden.
In zwei Netzwerkbanken wurden im Berichtszeitraum 2017 Verstöße gegen Vorschriften und freiwillige Verhaltensregeln
in Bezug auf Informations- und Kennzeichnungspflicht von Produkten und Dienstleistungen festgestellt und 21
Strafen verhängt. Alle Verstöße, die als operationelles Risiko eingestuft wurden, werden im Rahmen des Operational
Risk Management vom Team „Operational Risk Controlling“ als Teil des „Integrated Risk Management“ konzernweit
überwacht und gesteuert. Die Vorfälle werden in einer zentralen Datenbank gesammelt, das Risiko wird bewertet,
Szenarien und Aktionspläne werden analysiert und Frühwarnindikatoren entwickelt.
Weiters setzen wir bei unseren Werbemaßnahmen auf die ethischen und moralischen Grundsätze des Ethik-
Kodex der Österreichischen Werbewirtschaft und verpflichten uns zur Einhaltung von Qualitätskriterien, die –
über gesetzliche Bestimmungen hinausgehend – gemeinsam von der Werbewirtschaft erstellt wurden. Aus diesem
Grund wurde der Raiffeisen Bankengruppe (und somit auch der RBI AG) das Pro-Ethik-Siegel des Österreichischen
Werberats zuerkannt.