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Zusätzlich wurden 2018 folgende Aktivitäten gestartet: Auswählen, Implementieren und Testen einer neuen Multi
Channel-Kundenerfahrungs-Plattform sowie Start eines internen Diskussionsprozesses über die Funktionsweise
von Kundenerfahrungen im agilen Banking.
In Kombination mit den laufenden Messungen – von Servicequalität, Beschwerdeanalyse, Post-Beschwerdezufriedenheit,
Wartezeitenanalyse, Mystery Shopping sowie Marken-, Transaktions- und Kundenbeziehungsumfragen
– können wir die Betreuungsqualität laufend verbessern und Maßnahmen ergreifen, die den Kunden einen
Mehrwert verschaffen.
Das direkte Kundenfeedback ist auch im Firmenkundengeschäft ein wichtiger Indikator für die RBI AG. Im Auftrag
der Raiffeisen Bankengruppe Österreich führte IMAS International von September bis Dezember 2017 eine
Marktstudie mit Fokus auf das Segment Firmenkunden mit mehr als 50 Millionen Euro Jahresumsatz durch. Raiffeisen
weist in dieser Kundengruppe konstant gute Ergebnisse auf, Wettbewerbsvorteile zeigen sich bei digitalen
Diensten, beim Zahlungsverkehr sowie in der bequemen Erreichbarkeit der Filialen.
Kritik und Beschwerden unserer Kunden sehen wir grundsätzlich als Chance, unsere Produkte und Prozesse zu
verbessern, Fehler zu reduzieren und den Kundennutzen unserer Dienstleistungen zu erhöhen. Die Wichtigkeit eines
ernsthaften Umgangs mit Kundenbeschwerden ist im gesamten Konzern außer Frage gestellt (siehe Seite 59,
„Beschwerdemanagement“). Deshalb folgen die Mitarbeitenden unserer Netzwerkbanken einer Liste von Prinzipien,
den „Golden Rules“, einem offenen Dokument, das regelmäßig auf Basis der Veränderungen in den Kundenerwartungen
aktualisiert wird und deren Einhaltung monatlich und vierteljährlich durch den Leiter der Customer
Experience-Abteilung und einem Vorstandsmitglied im Rahmen der Quartalsberichte überwacht wird.
Maßnahmenübersicht
Österreich CE SEE EE
Maßnahme RBI AG RBSK RKAG RL Valida RCB Kathrein TBSK RBCZ RBHU RBAL RBBH RBBG RBKO RBHR RBRO RBRS RBBY RBRU AVAL
Maßnahmen, welche die Berück-
sichtigung von Kundenanliegen sicher-
✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
stellen/Kundenzufriedenheit messen
Die vollständigen Unternehmensbezeichnungen entnehmen Sie bitte dem Abbkürzungsverzeichnis.
Auszeichnungen
Das Engagement für die Zufriedenheit unserer Kunden und die Expertise unserer Mitarbeitenden
wurden auch 2018 wieder mit zahlreichen Auszeichnungen gewürdigt. Wir führen hier exemplarisch
Awards der vier renommierten internationalen Fachmagazine „EMEA Finance“, „Euromoney“,
„Global Finance“ und „The Banker“ an.
So haben etwa das Financial Times-Fachmagazin The Banker, Global Finance und EMEA Finance die RBI zur
„Bank of the Year in CEE“ bzw. „Best Bank in CEE“ gekürt. Bereits zum achten Mal in Serie wurde sie für „Best
Cash Management Services in CEE“ von EMEA Finance ausgezeichnet. Als „Best Bank“ bzw. „Bank of the
Year“ geehrt wurden die RBI und ihre Tochterbanken in Albanien (EMEA Finance: „Best foreign bank“), Belarus
(Euromoney, EMEA Finance: „Best foreign bank“), Bosnien und Herzegowina (EMEA Finance, Euromoney,
Global Finance), Bulgarien (EMEA Finance, The Banker), Kosovo (EMEA Finance, Euromoney), Kroatien (EMEA
Finance), Österreich (EMEA Finance, The Banker), Rumänien (EMEA Finance, Global Finance und The Banker:
„Best private bank”), Russland (EMEA Finance: „Best foreign bank“), Serbien (EMEA Finance, Euromoney), der
Slowakei (EMEA Finance, Euromoney, Global Finance, The Banker), Tschechien (EMEA Finance: „Best private
bank“), Ukraine (EMEA Finance, Global Finance, Euromoney, The Banker) und Ungarn (EMEA Finance).
Im Rahmen der Euromoney „Awards for Excellence“ wurde die RBI für die „World’s best bank transformation“
vor den Vorhang geholt. Auch die slowakische Tochterbank Tatra banka erhielt einen globalen Preis: Global
Finance ehrte sie für „The World’s Best Online Deposit, Credit and Investment Product Offering“ für Consumer,
außerdem für das „Best Web Site Design in CEE“ sowie die RBI als herausragenden „Financial Innovator“ der
CEE-Region. Das Investment Banking der RBI wurde von EMEA Finance zum „Best equity house in CEE“ und
„Best M&A house in CEE” gekürt. Die Reihe an Auszeichnungen für Investment-Banking-Services und -Trans-
Raiffeisen Bank International | Nachhaltigkeitsbericht 2018