59
Raiffeisen Bank International | Nachhaltigkeitsbericht 2018
Management Übersicht Vorwort
von Nachhaltigkeit
Verantwortungsvoller
Banker
Fairer Partner –
Human Resources
Fairer Partner –
Betriebsökologie
Engagierter
Bürger
GRI-Inhaltsindex
und Prüfbericht
aktionen komplettierten u. a. die Kronen für „Best product launch in CEE“, „Best
sovereign bond in Europe“, „Best Schuldscheindarlehen“ und „Best corporate
bond in CEE“ (alle EMEA Finance).
In Österreich ist Raiffeisen auch 2018 zum wiederholten Mal die erfolgreichste Bankengruppe bezogen auf die
Kundenanteile – sowohl im Privatkunden- als auch im Firmenkundenbereich. Regionalität, Sicherheit und Nachhaltigkeit
zählen seit den Gründungstagen zu den Leitprinzipien der Raiffeisen Bankengruppe. Gerade in wirtschaftlich
herausfordernden Zeiten kommt ihnen eine besondere Bedeutung zu. Denn Sicherheit und Vertrauen
sind die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Bank. Die Marke Raiffeisen konnte laut Österreichischer Markenwertstudie
2018 des European Brand Instituts mit einem Wert von 1,93 Milliarden Euro von der sechsten auf
die fünfte Stelle aller bewerteten Marken vorrücken. In der Finanzdienstleistungsbranche ist Raiffeisen die unangefochtene
Nummer eins in Österreich.
Beschwerdemanagement
Die RBI hat in Umsetzung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für europäische Finanzinstitute des EBA/
ESMA(European Banking Authority/European Securities and Markets Authority)-Komitees im dritten Quartal
2016 ein zentrales Beschwerdemanagement eingeführt und entsprechende Head Office und Group Laws verabschiedet.
Als Beschwerde definieren wir jegliche Art von Äußerungen der Unzufriedenheit, die eine Person
(natürliche oder juristische) mit einem konkreten Begehren zu einem konkreten Geschäftsfall an die Bank richtet,
ohne dass zu demselben Begehren bei einem Gericht oder einer Schlichtungsstelle ein Verfahren anhängig
ist bzw. darüber bereits entschieden worden ist. Die zentrale Verantwortung für Beschwerdemanagement ist in
Group Compliance angesiedelt. Gemäß Head Office Law kann in Kooperation mit den Abteilungen festgelegt
werden, dass bestimmte Beschwerden (unter Einhaltung der vorgeschriebenen Prozessschritte) in den Abteilungen
bearbeitet und gelöst werden.
Wenn eine Unmutsäußerung – und damit mögliche Beschwerde – an die Bank bzw. Mitarbeitende adressiert
wurde, hat die Einschätzung der Äußerung dahingehend zu erfolgen, ob es sich um eine Beschwerde handelt
oder ob die Äußerung nicht unter den Beschwerdebegriff fällt. Ist es eine Beschwerde, ist diese in jedem Fall direkt
und ohne zeitliche Verzögerung ins webbasierte Beschwerdemanagementsystem (IT-System „Archer“) einzumelden.
Der Beschwerdeführer ist sodann über den Eingang und den Umgang mit seiner Beschwerde zu informieren.
Es ist zu prüfen und zu entscheiden, ob die Beschwerde sachlich und inhaltlich gerechtfertigt ist. Die
Entscheidung darüber fällt die Beschwerdemanagementfunktion bzw. die jeweils zuständige Abteilung. Das Ergebnis
ist dem Beschwerdeführer mitzuteilen und im System zu dokumentieren. Durch die für das Bearbeiten der
Beschwerde zuständige Abteilung ist eine Ursachenprüfung durchzuführen.
Für die RBI sind Kundenbeschwerden kein lästiges Ärgernis, sondern – im Gegenteil – eine willkommene Möglichkeit,
den Kunden durch gute Bearbeitung an die Bank zu binden. Darüber hinaus liefern sie Hinweise auf Verbesserungspotenziale.
Diese Einstellung wird von allen Mitarbeitenden, insbesondere von denjenigen mit
Kundenkontakt, getragen. Wir wollen unseren Kunden das Gefühl geben, dass sie mit ihren Anliegen bzw. Problemen
ernst genommen werden und dass sich jemand persönlich um eine individuelle und rasche Lösung für sie
bemüht. Informationen zum Beschwerdeverfahren sind auf unserer Homepage (www.rbinternational.com
Kundenbetreuung Feedback und Beschwerden) zu finden.