57 GRI-Index und Testat Engagierter Bürger Fairer Partner Verantwortungsvoller Banker Humanvermögensbericht Nachhaltigkeitsmanagement Übersicht Vorwort 1. Überprüfung, ob das Unternehmen in Aktivitäten auf der Ausschlussliste der IFC („Exclusion List“) engagiert ist. 2. Einstufung des Umwelt- und Sozial- (E&S-)Risikoniveaus je nach Art, Ort, Spürbarkeit und Größenordnung des Vorhabens sowie Natur und Umfang seiner möglichen ökologischen und sozialen Auswirkungen (niedrig, mittel oder hoch). 3. Sozial- und Umweltverträglichkeitsprüfung (E&S Due Diligence) für alle Transaktionen mit hohem und mittlerem Risiko: Bestimmung der ökologischen und sozialen Auswirkungen und Risiken eines Projekts sowie Feststellung, ob es die Gesetze des jeweiligen Landes und die sonstigen Richtlinien der Weltbank und der IFC erfüllt. Ebenso sind Performance-Standards betreffend Arbeit und Arbeitsbedingungen, Ressourceneffizienz und Vermeidung von Umweltverschmutzung, öffentliche Gesundheit und Sicherheit, Grunderwerb und Zwangs- umsiedlungen, Erhalt der Biodiversität und nachhaltige Bewirtschaftung von natürlichen Ressourcen sowie indigener Völker und Kulturerbe festgelegt (siehe IFC-Homepage unter www.ifc.org). Die IFC- und MIGAStandards sehen im Übrigen umfangreiche Reporting- und Monitoringerfordernisse vor, die im Rahmen von „E&S Supervisory Visits“ erfolgen. In weiteren Netzwerkbanken bestehen ebenfalls weitergehende Standards im Kreditgeschäft. So gelten in der Raiffeisenbank (Bulgarien) EAD soziale und ökologische Kriterien für die Kreditbeurteilung und Limitanträge. Ebenso wurden Zielbranchen für die Finanzierung definiert. Dazu zählen etwa die Gesundheitsversorgung, landwirtschaftliche Erzeugnisse, Lebensmitteleinzelhandel sowie Personal und Beschäftigung. In der Raiffeisen Bank Aval JSC in der Ukraine ist die Bewertung der sozialen und Umweltrisiken ebenfalls Teil des Entscheidungs- pakets für die Kreditanalyse. Dabei wird das Branchen-Umweltrisiko je nach Auswirkungen als hoch, mittel oder niedrig eingestuft und darauf basierend in drei Segmente unterteilt. Dies erfolgte anhand von historischen Daten und der allgemeinen Entwicklung in der Ukraine. Achtsamer Umgang mit Kunden in Zahlungsschwierigkeiten Ein achtsamer und wertschätzender Umgang mit Kunden bei Zahlungsschwierigkeiten gehört zum Selbstverständnis unseres Bankgeschäfts. Bei den ersten für die RZB-Gruppe ersichtlichen Anzeichen von Zahlungsschwierigkeiten unterstützt sie ihre Kunden durch Information und Beratung. Sie versucht weiters, im Rahmen ihrer Möglichkeiten und der wirtschaftlichen Lage des Kunden, eine passende Lösung für die jeweilige Situation zu finden. Unsere „Leitlinie zur Vermeidung der Überschuldung von Kreditnehmern und für den Umgang mit überschuldeten Kreditnehmern“ ist Teil unseres gruppenweit gültigen Compliance-Handbuchs. Sofern sich bei der Bedienung der Kredite Schwierigkeiten ergeben, betrachtet die RZB-Gruppe jeden Einzelfall individuell und prüft, wie dem Kunden mittels Stundungen, Tilgungsaussetzung, Kreditneustrukturierung etc. im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen geholfen werden kann. Die RZB-Gruppe ist bei Zahlungsschwierigkeiten bemüht, gemeinsam mit dem Kunden eine faire Lösung zu finden. Dabei wird besonders auf die veränderten Umstände beim Kunden Rücksicht genommen. Die RZB-Gruppe führt im Falle eines Konflikts ein faires und sachliches Beschwerdeverfahren durch. Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit unserer Kunden und ausgezeichnete Kundenbeziehungen haben für uns oberste Priorität. Deshalb wird diese im RBI-Konzern sowohl im Retail- als auch im Firmenkundengeschäft regelmäßig abgefragt, um im Bedarfsfall geeignete Maßnahmen ergreifen zu können. Im Geschäft mit Privatkunden, Klein- und Kleinstunternehmen sind die Messungen der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität seit einigen Jahren untrennbar miteinander verbunden. Verschiedene Methoden zum Einblick in die Kundenbeziehungen werden seit 2012 genutzt und an Verbesserungen wird laufend gearbeitet. Im Jahr 2016 verbesserte sich der „Net Promoter Score“ (NPS) des RBI-Konzerns um 16 Prozent. Der NPS basiert auf folgender Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Raiffeisenbank einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Messung erfolgt lokal auf Basis einer einheitlichen standardisierten Methode für die gesamte
ebook_RBI_NHBericht2016
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